Feedback fra kunder – udnyt den til et bedre website

Når du har med salg af produkter på internettet at gøre, er det guld værd, at få feedback fra dine kunder. De har været hele proceduren igennem, fra indgangen af dit website, navigering på dit website, læsning af tekster, kigget på dine billeder, sat ting i indkøbsvognen, tjekket ud, betalt varen, modtaget varen og benyttet sig af dit produkt.

Kort sagt har de været hele vejen igennem den procedure du har sat op. Derfor er de dine bedste forsøgspersoner, da de (oftest) ikke har været proceduren igennem før. De er neutrale og med lidt snilde kan du få deres feedback, som kan være guld værd når du skal optimere dit website.

Du har flere muligheder for at få kundens feedback. Du kan gøre det undervejs, umiddelbart efter købet, eller efter et stykke tid når kunden har benyttet produktet et stykke tid.

Feedback undervejs

En åbenlys metode er at have et godt analyseprogram installeret på dit website. Med sådan et program kan du se hvilke sider kunden kigger på, hvor lang tid de er på siderne, hvilke links de klikker på, hvor de holder muse-markøren, hvilke søgeord de brugte for at finde dit website og mange andre tal der kan være relevant i nogle sammenhænge.

Det er vigtigt at du selv sætter dig ned og sætter de kriterier op du vil måle på, og så gør det konsekvent over en længere periode.

Du kan fx sætte det kriterium op, at du vil se hvilke produkter der bliver kigget på, når kunden kommer fra Google med et bestemt søgeord. Når du har det kendskab, så kan du fx sætte et script op, at når en besøgende kommer ind fra Google på det søgeord, så vises tre af de produkter på forsiden.

Du kan også sætte forskellige små spørgeskemaer op rundt om på dit website, som dukker op når en bruger har gennemført en procedure, ex. Når de har tilmeldt sig et nyhedsbrev, skrevet en kommentar til et produkt, udfyldt en kontaktformular eller andre små opgaver de udfører mens de surfer rundt på dit website. Det kan også være, at du med det samme en besøgende kommer fra Google (eller andre søgemaskiner for den sags skyld), skal udfylde hvad de egentlig søgte efter da de skrev søgeordet i søgemaskinen. Denne information kan være rigtig givtig, ex i søgen efter nye og bedre søgeord end dem du allerede har.

Feedback umiddelbart efter handlen

Du kan sætte et spørgeskema op, som dukker op lige efter at kunden har gennemført en handel. Derved er kundens oplevelse af proceduren helt frisk i hukommelsen, og vil bedre kunne svare præcist. Du er også sikker på at kunden rent faktisk ser spørgeskemaet, da man ofte lige efter købet over internettet er meget opsat på at alting er i orden, så enhver besked der dukker op, vil blive læst.

For at få kunden til at udfylde et spørgeskema, kan du også vælge at tilbyde kunden en ekstra bonus for hjælpen. Det kan være at du trækker 5% af prisen, eller giver 20% rabat på en anden vare, eller giver dem fragten gratis. Kun din fantasi der sætter grænser, og de fleste mennesker vil være tilfredse med næsten alt.

Du kan også vælge at spørgeskemaet følger med den bekræftelsesmail som kunden modtager efter købet. Her kræver det dog at kunden besvarer din email, hvilket for mange kan være en stopper. Det kan også være at mailen måske ender i spamfiltret.

Du kan måske også sende dem til et sted på dit website, hvor de bare skal udfylde skemaet. Derved kræves der kun et link i mailen.

Det er vigtigt at du gør noget ud af at det vil være givtigt for kunden at udfylde et spørgeskema, for du kender jo godt selv når du står nede i supermarkedet og bliver spurgt om du vil udfylde et spørgeskema. Det tager af din tid, og får du ikke noget til gengæld, så er sandsynligheden for at du gør det meget lille. Med det samme du kan vinde et gavekort på 5.000 kroner til Bilka, så vil du nærmest svare på alt.

Feedback et stykke tid efter

Når du venter et stykke tid med at få noget feedback fra dine kunder, så er det som regel for at optimere på dit produkt eller service. Kunden vil nok ikke huske ret meget om handlen på dit website, så dine spørgsmål skal være rettet efter dit produkt, eller meget klare spørgsmål om dit website, hvor du viser enten billeder eller tekst.

Hvor længe du skal vente er meget op til det enkelte produkt. Jeg venter fx 3 uger med at spørge folk om hvad de synes om bogen Webshop Hvordan. Jeg har sat et par mails op, som bliver sendt til læseren, og forsøger at få to ting ud af det.

1. Feedback om indholdet af bogen ex hvad der er godt, skidt, mangler etc.
2. En anmeldelse fra en læser, evt. en som har startet en webshop på baggrund af den, som jeg kan bruge på websitet, hvilket skaber troværdighed overfor nye købere.